Tesosoft.com – Khi được hỏi về hãng quần áo hoặc chuỗi siêu thị, hãng cafe hay thậm chí là hãng hàng không yêu thích của mình, chắc chắn ta sẽ có một số thương hiệu mà mình yêu thích và sẵn sàng giới thiệu với người khác. Đó chính là Customer Loyalty, lòng trung thành với thương hiệu. Đó là khi ta có những cảm xúc tích cực đối với một thương hiệu và tiếp tục mua đi mua lại từ cùng một thương hiệu, bất chấp các đối thủ cạnh tranh. Các thương hiệu lớn đã nắm bắt được điều này và phát triển Customer Loyalty để gia tăng thị phần của mình. Vậy chiến lược marketing này có thể mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?
Gia tăng khách hàng thân thiết
Các chương trình loyalty là một công cụ mạnh mẽ để gia tăng số lượng và duy trì sự trung thành của khách hàng. Thường, những chương trình này đi kèm với các ưu đãi, giảm giá, hoặc phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên. Điều này thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu để tích lũy điểm hoặc nhận các phần thưởng. Họ biết rằng họ có cơ hội kiếm điểm hoặc thưởng từ việc mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu. Khi tham gia vào một loyalty program, họ sẽ có xu hướng cảm thấy gắn kết mạnh mẽ hơn với thương hiệu. Họ có thể tránh chuyển sang các đối thủ cạnh tranh vì lợi ích mà thương hiệu của bạn mang lại.
Khi nhắc tới Customer Loyalty Program có thể kể đến cái tên Starbucks, một trong những thương hiệu có chương trình tốt nhất và sở hữu nhiều người dùng trung thành. Tính đến tháng 10/2021, Starbucks có hơn 25 triệu thành viên, và đến tháng 2/2022, chi tiêu qua thẻ Starbucks Rewards chiếm 53% tổng chi tiêu tại các cửa hàng.
Thu thập insights khách hàng
Customer Loyalty có thể chúng có thể giúp ta thu thập thêm những thông tin giá trị về khách hàng. Đó là dữ liệu và thông tin tiết lộ sở thích, hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những thông tin chi tiết về hành vi mua sắm, sở thích, và mong muốn của khách hàng cho phép ta hiểu rõ về cách họ tương tác với thương hiệu và cung cấp sản phẩm phù hợp hơn. Các dữ liệu này giúp ta phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí riêng. Điều này giúp ta xây dựng các chiến dịch marketing được tùy chỉnh cho từng nhóm, tối ưu hóa hiệu suất tiếp thị. Qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ với thương hiệu.
Tối ưu hóa chi phí
Chương trình loyalty có thể giúp doanh nghtiết kiệm chi phí so với việc liên tục tìm kiếm, thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn và việc chăm sóc khách hàng mới thường đòi hỏi nhiều công sức và chi phí hơn. Loyalty Program sẽ giúp duy trì và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng hiện tại, giảm tần suất phải thu hút khách hàng mới. Thông qua việc thu thập thông tin các khách hàng thân thiết, ta có thể xác định khách hàng trung thành, xu hướng thị trường, cơ hội bán hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa cơ hội bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tập trung nguồn lực và chi tiêu vào đúng đối tượng, đúng sản phẩm.
Tạo dựng hệ sinh thái chăm sóc khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho bất kỳ công ty nào muốn phát triển và thịnh vượng, nhưng để tiến xa hơn, một số thương hiệu đã lựa chọn hợp tác với các thương hiệu khác (Business Partnership). Bằng cách này, ta có thể cung cấp cho khách hàng của mình giá trị bổ sung và tạo ra đề xuất giá trị hấp dẫn hơn, tăng tương tác của họ với thương hiệu. Khi hai thương hiệu hợp tác với nhau, cả hai có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm độc đáo mà mình không thể tự mình cung cấp.
Uber và Spotify đã cùng hợp tác với nhau để cung cấp cho người lái khả năng phát danh sách phát Spotify yêu thích của họ trong suốt chuyến đi. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và ngày càng thuyết phục họ sử dụng Uber thay vì các dịch vụ taxi khác.
Một trong những lợi ích khác mà Business Partnership mang lại đó là cung cấp các cơ hội quảng bá chéo trong hệ sinh thái của mình.
Hãy nhìn vào sự hợp tác giữa Nike và Spotify, khách hàng được khuyến khích tạo danh sách phát đang chạy và được thưởng dùng thử miễn phí Spotify cao cấp trong một tuần. Điều này vừa tạo ra thêm giá trị cho khách hàng vừa giúp hai thương hiệu thu được những dữ liệu quan trọng: Tần suất chạy bộ của khách hàng, thể loại nhạc và hoạt động thể dục yêu thích, vv.
Tạm kết
Tựu chung lại, sự trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Customer Loyalty giúp gia tăng khách hàng thân thiết, thu thập insights của khách hàng, tối ưu hóa chi phí cùng các cơ hội hợp tác khác qua đó giúp ta duy trì doanh số ổn định, tiết kiệm chi phí và phát triển mạnh mẽ kể cả trong thời kỳ tồi tệ của nền kinh tế.
